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企業(yè)案例：1997年2月，英國煤氣被分拆為兩家公司，一家是專門在英國經(jīng)營煤氣貿(mào)易和零售業(yè)務(wù)的森特里克公司。另一家是生產(chǎn)和運(yùn)輸煤氣的英國燃?xì)夤尽＿@個突然轉(zhuǎn)變是對英國政府提出的計(jì)劃在1998年5月實(shí)施住房市場自由化的預(yù)案所做的反應(yīng)。英國煤氣1986年就已實(shí)現(xiàn)私有化，1992年失去對工業(yè)和商業(yè)用戶的壟斷權(quán)，而家庭煤氣用戶市場的開放性競爭使得公司遇到了有史以來最大的挑戰(zhàn)需要設(shè)立一個明確定位于服務(wù)居民用戶的獨(dú)立公司。
分拆時(shí)森特里克繼承了兩塊重要資產(chǎn)，被授以所有英國家庭用戶的煤氣管道的接入權(quán)，以及英國煤氣品牌的使用權(quán)。但是，森特里克的管理團(tuán)隊(duì)意識到這兩份資產(chǎn)將在24個月內(nèi)迅速貶值。到那時(shí)候，對家庭用戶的煤氣管道接入權(quán)將被授予第三方，新競爭者提供的產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格可能會更低，品牌也不一定很不知名。森特里克的管理者們也認(rèn)識到，從之前的國有壟斷格局中，他們繼承的不只是上述兩種不很令人振奮的資產(chǎn)，還同時(shí)繼承了笨拙的商務(wù)運(yùn)作模式。
面對這次挑戰(zhàn)，森特里克采取的應(yīng)對措施是迅速將公司的業(yè)務(wù)從單純提供煤氣產(chǎn)品重新定位為“居家必需服務(wù)”，并迅速地推動公司轉(zhuǎn)型為“以顧客為中心的服務(wù)提供商”。新的“居家必需服務(wù)”理念基于以下假設(shè)：顧客認(rèn)為公司所提供的包羅萬象的打包居家服務(wù)是有價(jià)值的，并愿意每月為此結(jié)算一次。在三年時(shí)間里，森特里克將其所提供的產(chǎn)品范圍大大拓展，涉足電力、通信業(yè)務(wù)(移動、固定和網(wǎng)絡(luò)通信)、信用卡、消費(fèi)信貸(通過其金魚品牌)、汽車維修(通過其所收購的汽車協(xié)會)、保險(xiǎn)契約、家政服務(wù)(包括管道維修、家庭安全服務(wù)、廚房設(shè)備服務(wù))和各種其他種類的服務(wù)，比如英格蘭高爾夫和快遞名勝古跡酒等。
到2001年，森特里克在國內(nèi)零售煤氣市場的市場占有率達(dá)到67%(該比例在其業(yè)務(wù)獨(dú)立后曾一度降至略高于50%)，并成為國內(nèi)最大的家用電國力供應(yīng)商。公司銷售額中超過55%來自非煤氣服務(wù)領(lǐng)域，公司的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全英國90%的家庭。公司對所涉及的各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶關(guān)系實(shí)施整合管理，并借此積極地進(jìn)行跨區(qū)域銷售。森特里克的口號是“關(guān)注居家所必需”，從財(cái)務(wù)報(bào)表來看，該定位產(chǎn)生了效果，它使得公司自1997年實(shí)施分拆到2002年間的業(yè)績表現(xiàn)優(yōu)異，股指超過英國倫敦證券交易所FTSE100指數(shù)200%。
管理評論：從上述案例中，我們可以看出森特里克是一家老字號的英國國有企業(yè)，在實(shí)施私有化后卻生存得非常好。國有企業(yè)不只是中國有，在全世界國家，甚至于發(fā)達(dá)國家都有國有企業(yè)。國有企業(yè)改制為私有企業(yè)，并不見得是壞事。國有企業(yè)不等于社會制度。森特里克改制后，并不是向英國政府等、靠、要，而是積極謀求生路。它通過變革求生存，從一家靠煤氣銷售生存的企業(yè)轉(zhuǎn)為居家服務(wù)業(yè)的公司。它最值得贊頌的地方，是始終不渝地堅(jiān)持，以“顧客為中心”的服務(wù)理念，以顧客為中心與顧客至上，實(shí)際上是一個意思。我們要知道一點(diǎn)的就是，企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品與提供的服務(wù)，是要讓消費(fèi)者購買或者消費(fèi)的。是眾多的消費(fèi)者養(yǎng)活了企業(yè)，是企業(yè)的衣食父母。誰都可以得罪，但是得罪不起顧客。不同的企業(yè)對待顧客的態(tài)度截然不同。有些企業(yè)把顧客當(dāng)上帝一樣敬仰，有些企業(yè)把顧客當(dāng)成朋友一樣相待，還有些企業(yè)把顧客當(dāng)成陌生人，更有些企業(yè)把顧客當(dāng)成待宰的羊。有這樣一句話，你怎么對待生活，生活就會怎么樣對待你。舉一反三，你怎么對待他人，他人也會怎么對待你。企業(yè)怎么對待顧客，顧客也會怎么對待企業(yè)。企業(yè)把顧客當(dāng)上帝，顧客會把企業(yè)當(dāng)成愛護(hù)的對象。企業(yè)把顧客當(dāng)成朋友，顧客也會把企業(yè)當(dāng)成朋友。企業(yè)把顧客當(dāng)成陌生人，顧客也會把企業(yè)當(dāng)成陌生的。企業(yè)把顧客當(dāng)成待宰的羊，顧客會把企業(yè)當(dāng)成仇敵。把顧客當(dāng)成上帝與親朋好友的企業(yè)，發(fā)展得蒸蒸日上。因?yàn)轭櫩托母是樵赣萌橹瓉砉B(yǎng)企業(yè)。無數(shù)多的奶媽，讓企業(yè)不用擔(dān)心會沒有飯吃，不用擔(dān)心會沒有錢賺。所以，有些企業(yè)要仔細(xì)思考企業(yè)每況愈下的原因。有沒有讓顧客非常滿意的產(chǎn)品與服務(wù)?企業(yè)花了多少資源來取悅顧客?只有讓顧客滿意的企業(yè)，才是管理得很好的企業(yè)，才會是最有前途的企業(yè)。
